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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第7页）

如果你擅长这种客服方式，就能够在留住老用户的同时赢得新的用户。

文化

当你走进任何一家餐厅或者社区的商店时，立刻就能够判断这里服务质量的好坏。

判断依据包括这里客服人员脸上的表情、场所的氛围、是否干净整洁，甚至是气味，这些都是公司文化的外在表现。

文化

我现在正在为全球最大的连锁餐厅之一提供服务。

在过去的几周里，我一共去了20多家门面，每到一家餐厅，我首先注意到的都是它们的柜台人员特别生气或不耐烦的表情。

这家公司文化里的悲观情绪非常明显。

人无笑脸休开店。

——中国谚语

股东希望为心怀远大使命和善意的公司服务，你希望雇用的是认同公司使命的员工。

这里的使命就是实践有意义的事情，而不是追逐利润。

利润只是附加的好处。

要想吸引优秀的人，自己首先需要成为优秀的人，这就是能给你带来成功的文化——真正建立一个清晰并且获得内部一致认同的为人服务的使命。

越是注重钱财，赚的钱越少。

越是注重实践终极的价值观，并且能够建立以使命为核心的组织文化，赚的钱越多。

为传递善意而做好事的企业，才能够吸引优秀的人才。

洞察力

25年来，我花费上百万美元对那些失败的创新进行了研究，深知洞察力的重要性。

作为一个企业家和创新者，我也发明过一些蠢得匪夷所思的东西。

如果我能够对其中的大部分做一些粗略的总结计算，就能够更深入地了解它们，也就不用浪费这么多时间和金钱了。

洞察力

所以，与其从内在的现实扭曲力场着手，不如先深入了解一下人们的好恶。

同样，如果我真正做到了这些，就不用浪费上百万美元了。

25年来创新的成功和失败，让我学到了最重要的一课：

创新很简单。

困难的是知道应该做什么创新。

同样，用户体验很简单。

困难的是了解用户们喜欢什么，讨厌什么，这样你才能够提供用户喜欢的用户体验，并且吸引回头客。

《哈佛商业评论》的工作人员最近做了一项研究，结果发现，那些用户能够看到厨师备菜的餐厅所供应的食物通常味道更好。

顾客们享用食物时，厨师能够立即得到反馈。

因此，厨师能够提供更美味的食物。

注释标题HarvardBusinessReviewStaff，“CookMakeTastierFoodWhenTheyCanSeeTheirCustomers，”

HarvardBusinessReview，November2014，hbr.cc201411cooks-make-tastier-food-when-they-can-see-their-customers.

用户类型

了解你的用户已经不仅仅是根据他们的民族和财富进行划分，而是深入地了解他们喜欢什么，讨厌什么。

只有掌握了这些信息，你才能够创造出终极的、合适的并且非常人性化的用户体验。

用户服务最终的战场不在于什么最新的培训会议，而是如何在五个触点领域都创造出超凡的、合适的体验。