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第2章 微市场的价值叠加 从细分市场到细分用户（第3页）

避免“一揽子”

用户服务，实现用户满意度最大化

在如今竞争激烈的市场环境里，继续提供“一刀切”

的用户体验肯定死得最快。

我们服务的都是细分市场，但每个细分市场内部还有不同的用户类型，用户希望能够根据自己的好恶来使用我们的产品和服务。

以美国西南航空公司为例。

要想在航空产业中获利（世界上最恶劣、竞争最激烈的市场之一），就要服务于一个巨大的市场，也就是所有乘客。

然而，在这个巨大的市场内部，还有代表着不同用户类型的不同的“微市场”

。

我出差时，经常搭乘西南航空公司的航班，这家公司针对我这种旅客类型专门设计了一种用户体验。

只要在买票的时候多付一些钱，就能够成为优先登机的15个人之一，还能保证有地方存放随身行李。

商务差旅无法接受航班取消的状况，西南航空公司准点的飞行时刻表解决了这个需求，我才能够准时参加用户会议和演讲活动。

其他航空公司无法保证准点起落，西南航空公司却少见延误。

西南航空公司知道要想成功就必须争取除了我这种类型旅客之外的更广阔的市场，因此它制订了价格策略以保证每个人都能搭得起它的飞机。

西南航空公司在选择目的地城市和机型的时候也非常精确，这有助于它降低服务成本。

它们还专门针对残疾人提供了一种服务。

残疾人无须出示医生诊断或者其他残疾证明，只要说自己是残疾人就能优先登机。

这种方式简便、体面而且令大家满意。

西南航空公司对待青少年就像对待贵族一样。

他们会收到一个可以别在身上的飞行章，还能见到机长。

对很多孩子来说，这可能是他们小时候最值得记忆的经历了，而且这有助于缓解一些人的乘机焦虑。

西南航空公司了解它的用户类型，并且对如何服务每种用户十分了解。

西南航空公司值得一提的地方还有很多，但是就我们的目的而言，重要的是要意识到一家公司想要成功，首先需要识别它的用户类型。

只有做到了这点，公司才能为每种用户类型创造对口的极致用户体验。

如果西南航空公司只是服务常规旅客和其他更有利可图的用户，是无法像现在这样成为航空产业的领导者的。

它的成功秘诀在于：

?关注微市场

?识别用户类型的范围

?为所有用户类型创造完美体验

为什么主流专家都是错的

如果你要和出生于用户服务——工业联合体时代的用户专家交流，他们不会同意我前面说的每句话。

他们会争论说，你应该辨别最有利可图的用户，只为这部分人创造极致的用户体验。

如果你像我一样，可能就会想：“为什么要排除其他能够带来利润的潜在用户？”

你还会想：“为什么不寻找一种方法，让这群所谓‘无利可图’的用户变得有利可图呢？”

如果你也是这个思路，就对了。

我不想让我的墓碑上写道：“长眠于此的是尼克，享年100岁，家境富裕，白种男性。”

这简直无法想象！