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第11章 内触点时刻 个性化相关性和获得感（第4页）

联系用户的目的是保持个性化、相关性并提供有价值的服务或产品。

除了让内接触推荐和沟通更加个性化，相关性也非常重要。

欧迪办公知道我有一台惠普打印机，也知道打印机的型号。

利用用户关系管理工具，欧迪办公能够精确地理解我的需求，为我推荐了墨盒和硒鼓。

CRM工具的最佳用途是它可以准确贴合你的用户类型，提供高度相关的信息。

尊重我，就不要为我推送一堆我不需要的东西，而是满足我的所需，提供一些有用的建议，这样我终身都会是你的用户。

我的孩子带牙套，牙医经常会短信提醒我们要刷牙，或者是哪些东西不能吃，要保持牙齿的健康和牙套的完好。

他和我们保持着密切的联系，却没有向我们兜售任何东西，他只是在帮助孩子们得到更好的体验，他很好地利用沟通实现了价值的增加。

如何设计恰当的内接触时刻

个性化、相关性和获得感是使所有用户类型的内接触体验能够保持极致和持久的三个关键点。

用户重视这些，如果能够满足这些诉求，你创造的将不仅仅是出众的内接触时刻，更重要的是你还将得到终身用户。

企业无论大小，都能提供属于自己的精致的内接触时刻。

小型企业没有欧迪办公或者是蒂芙尼的资源，但可以利用CRM软件。

基础的CRM应用可以根据用户的历史消费产品和服务种类进行搜索，企业根据搜索结果可以为对应的用户类型推送有价值的相关信息。

设计完美内接触时刻有以下几种办法。

个性化

如何在各个接触点上实现用户沟通的个性化非常重要，机械化的沟通方式是不可取的。

我在本书中一直在说，极致用户体验在于创造连接点为用户提供意义和价值。

创造并维持这些个性化的连接点需要创新，有时还需要新的商业模式。

用户沟通的个性化会使你成为英雄，大部分公司的用户关系乏善可陈，但你的用户关系要深厚得多。

个性化清单

请自问：

□你有花时间深入了解你的用户吗？

□你了解自己用户的类型吗？

□在与用户沟通的过程中，你有明确表示会免费为用户提供有意义的价值吗？

□你提供的推荐与用户需求是高度相关的吗？能够让用户迅速断定它的价值吗？

□你同用户保持联系的频次和方式有经过慎重考虑吗？

□你有抗拒只想向用户兜售产品和服务的本能反应吗？

相关性

很多企业做用户推送时会采用广撒网的方式，想着可以搭售点什么东西。

但它们犯了个错误，因为这种推荐同用户需求是毫不相干的。

给一位需要西装的男士推送女鞋的优惠信息是称不上相关的。

但很多企业经常不顾一切地进行这种不分需求的推送，这非常不负责任。

一定不能再犯这种错误。

了解了你的用户类型和用户的购物习惯之后，就可以根据他们的需求偏好定制推送了——就像欧迪办公卖给我惠普打印机的硒鼓一样。

相关性清单