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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第3页）

7.只关注获利，不关注用户服务

8.领导者不投入

9.员工勇气不足，做了正确的事情却受到惩罚

10.缺乏实现战略成功的内部品牌计划

建立企业生命维持系统

企业还需要建立自己的企业生命维持系统，包括技术栈、团队成员、调查、工具、过程、系统以及方法论。

基于我的公司为用户制订的内容，如图13-1所示展示了成功的企业战略计划所需的五个步骤。

图13-1战略就是服务管理

如何打造让用户满意的计划

现在企业战略已经构建完毕，接下来要做的是打造新计划，让企业成为市场上一流的用户体验提供商。

第一步：做调研

有上千种工具可以用来分析用户调研结果，包括社会分析和数据集。

但这里我们只关注能够更好地理解用户类型的相关数据。

在开始制订最佳终极计划前，要先尽可能多地准备相关数据。

第2章中，我们分析了NeoWash洗车行的例子。

洗车行老板主动观察用户使用洗车行产品和服务的方式，然后定期和团队成员召开头脑风暴会议，捋清自己的用户类型。

很快，他们将洗车行的用户分成了四种类型，并据此得出了他们的好恶。

主动观察后开展的创新分享会帮助洗车行给自己的用户创造出完美的洗车体验，同时这个过程使洗车行的员工了解了每个触点上最打动用户的地方，从而创造出自己的用户规划图。

构建用户体验规划图之前收集的数据越多，成功的可能性就越大。

第二步：合作创新

谚语说：“知难行易。”

只是知道用户所想、所恨、所爱远远不够，要把这些信息变成世界一流的体验创新才行。

成功的创新主要靠合作，尤其是和直接接触用户的员工还有有能力、有意愿推动创新的人合作。

头脑风暴过程中使用一些即兴的表达和问题可以促进合作。

比如：

?用户讨厌等待。

如何提高我们的服务效率？

?用户喜欢有价值的东西。

如何提供更多价值？

?用户随时随地都能获取信息。

网上关于我们产品和服务的微移动体验是什么样的呢？

?我们的服务也许无法满足每一位用户的期望。

如何把不满意用户变成终身用户？是否应该设置一个懂得适时介入的专业用户需求向导？

?人是多感官动物。

我们是否审视过自己业务的嗅觉、味觉、听觉、触觉和整个情感体验？

?创新产生于其他企业。

如何综合利用其他产业的奇思妙想为用户服务？

?我们有时也会犯傻。

我们做过的最傻的事情是什么？如何避免再做同样的事情？