幻听小说

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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第7页）

列表如下。

雇用优秀的员工——不好的员工会把他们的坏习惯带到工作中。

通过研究世界顶尖公司，我发现这些公司花费了大量的时间去寻找品德优秀的潜在员工，而其他公司更注重技能、教育和相关经验。

要根据员工的性格和脾气来雇用他们，再培养他们的技能。

做到最好——优秀的员工也希望你的企业足够优秀。

糟糕的领导和企业文化会产生企业抗体，排斥优秀的用户和优秀的员工。

建立一个以任务为中心的企业，赋予团队决策的权力，让他们服务用户，提供令人惊叹的体验。

多做好事，因为好人都愿意做好事。

大多数企业将糟糕的用户体验归咎于前线员工，而事实上，惩罚性的制度和破坏性的文化才是最终毁了用户体验的根本原因。

鼓励勇气——创新的企业鼓励团队承担一定的风险。

创新的动力是失败。

没错，开发突破性和颠覆性的创新服务用户，所需的只是你愿意承担风险，这就需要企业领导少关注风险，多关注用户创新。

了解用户的需求——像宝洁这样的大公司是触点创新概念的先驱。

它们投身于这样的创新方法，不断研发出世界上最好用的消费品。

事实证明，所有极致的用户体验都是由企业对用户好恶的认识而驱动的。

根据弗雷斯特的用户体验指数，63%的公司根本不知道他们的用户想要什么。

我知道多说无益，可是成功的源头就是明白你的用户喜欢什么，讨厌什么，然后将其运用到商业中去，消灭用户讨厌的东西，加强用户喜欢的东西。

让旅程完整——打造用户之旅规划图就要制订改进各个触点的用户体验计划，但大多数企业都是计划的巨人，行动的矮子。

在本书中，我提到了五个用户触点的体验都必须是流畅的。

所有五个接触点的体验都必须是极致的，因为大多数企业都采用这种方法，就算只有一个触点的体验没有做好，整个用户体验之旅就算是失败的，因为用户只会记住最坏的体验，而非最好的体验。

不要随大流，只在一个触点上做到极致，而要在每个触点上都做到极致。

创造最佳混合——在一个网络无处不在的世界里，用户在线上和线下都能得到体验。

不幸的是，很少有公司能够同时带来线上和线下都出色的用户体验。

最主要的原因是公司不同的部门之间相互独立缺乏联系，带来的产品体验无法融合，很少能传递相同价值、品牌承诺和使命。

连接线上和线下两个世界，为用户提供最好的价值，是互联网经济的需求。

发展核心竞争力——要想在用户体验和用户服务上更胜一筹，公司需要将用户体验的设计作为核心竞争力。

首先，在专业人士的协助下设计用户体验规划图和培训领导层和团队。

提供最佳用户体验的企业恰好也非常善于做用户体验的设计和部署。

有颠覆性——渐进式创新的时代已经一去不复返。

在当前竞争激烈、科技日新月异的市场中，公司需要超越渐进式创新，学会成为市场领先的颠覆式创新者。

整合所有——引领创新和用户体验的问题在于，它要求企业构建一个由工具、系统、流程和技术组成的功能生态系统。

绝大多数的企业只做到了引领市场所需的一小部分工作。

不要对学习和掌握用户体验嗤之以鼻，把所有这些整合起来，建立一个能够带来最佳用户体验所需的机制。

——秘诀——

这话听起来有点儿陈词滥调，但我还是要说。

每天起床去上班，你如果能感受到工作的使命感，能够让他人快乐，那么生活就是有意义的。

多年来，我同上百家企业进行了合作，我见过一些原本美好的人毁掉了自己的生活，只是因为他们工作的企业没有善待用户。

用户体验不仅仅是要善待用户，还要构建一个服务他人的机制。

难道这不就是我们存在的意义吗：服务他人，过有意义的生活，给人们带来快乐？我知道，最成功的人会马上回答这个问题：“见鬼，当然了！”