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第十二章 首席用户官的兴起（第2页）

吉姆·梅利诺为克利夫兰诊所带来了用户体验的原则。

他所处的职位成为在整个组织范围内进行变革的强大催化剂。

吉姆的情况同样也是一种趋势：一个C级别的管理人员群体正在迅速增长，这部分管理人员的任务是提升用户体验。

你可能还没有注意到这一趋势，因为即使这部分人的数量在增加，但是伴随那些高管队伍的膨胀，他们还是只占到少数——相比这个世界上有着成千上万的营销和IT部门高管，我们发现这部分人仅有数百人。

但是正如你所看到的，他们在很多行业中已经成为一支不容忽视的力量。

我们用最常用的称谓来称呼这部分高级领导人——首席用户官（ChiefCustomerOf?cer）（参见图12-1）。

首席用户官，也称为CCO，主要通过非单一的多渠道来负责用户体验，比如网站或电话客服中心，并且他们管理的也不是一个单一部门，而是包括了诸如销售、市场等多个部门。

首席用户官是一个负责统领用户体验行为的职务，管理范围跨越了整个公司或部门。

一名合格的首席用户官，必须是公司管理团队中的一员。

他们同样需要直接向最高决策者汇报，如首席执行官、首席运营官或部门总裁。

图12-1首席用户官角色头衔

注：弗雷斯特通过访谈、新闻、谷歌搜索及胡佛搜索，从550人中随机选出165人进行的统计。

这也就是你为什么需要知道这些人：他们出现在很多行业中，他们为任职的公司制定了优势战略。

这就意味着在不久的将来，你会面对一个拥有首席用户官的竞争对手。

或许，你已经身处在这样的环境中了。

如果这种情境让你觉得尴尬，这是因为你的公司将面临两种潜在的可怕选择：尝试在没有首席用户官的情况下为客户提供具有竞争力的体验，或者要求你的董事会任命一位新的C级高管。

那么在你的组织之中是否也需要自己的首席用户官呢？这个答案或许是肯定的。

对于大部分公司来说，最有趣的问题应该是：什么时候呢？我们不能说这是掉以轻心。

我们知道首席执行官和董事会很少会在公司内部设立新的C级别职位。

可能他们最后一次创建C级别职位，是指派了第一任首席信息官（CIO）或者第一任首席市场总监（CMO）（如果你们公司有这么一位领导人，那么超过60%的全球500强企业都会设立这2个职位）。

在本章中，我们会帮助你做出决定，你的公司究竟要采取哪种策略：任命一位首席用户官还是忽略这个趋势。

我们会回答你一些关于首席用户官的几个尖锐问题：为什么在企业中需要设置一位首席用户官？首席用户官在公司中的位置是什么？哪些企业中已经设置了首席用户官？你的公司有没有首席用户官？如果你觉得首席用户官这一职位听起来很有趣，那么你会成为一位合格的首席用户官吗？

为何企业中需要设置首席用户官？

事实上，仅仅是任命本身就向员工和股东发出了一个信号：任命一名首席用户官，就代表你的公司宣布了自己正在努力将用户体验提升到同其他原则一样重要的地位之上——例如信息技术方面，我们有首席信息官；市场方面，我们拥有首席市场总监；财务方面，我们拥有首席财务官。

目前正是做出这个决策的最佳时机。

要记得在信息技术成为企业的重要竞争力时有一大批的首席信息官涌现。

当我们进入用户时代时——那些强大的买家迫使企业迎来了又一次竞争模式的转变——任命一位首席用户官就意味着你在对全世界宣告，你已经开始迎接这场市场竞争了。

更重要的是，首席用户官是一味催化剂，而大多数的组织如果希望将用户体验提升到公司范围的级别，那么它们都需要这样的催化剂。

没有首席用户官，多数公司将永远不会看到用户体验战略、管理和测量等重要的组成原则。

要明白这其中的缘由，那么就需要考虑一下公司指派首席市场总监的原因了。

公司设置首席市场总监一职是因为它们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。

因此，它们希望在整个公司范围内都能高度重视营销问题的工作质量。

这其实是很好的管理措施：想象一下如果你砍掉了市场和分散各地的营销部门领导，那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中。

首席用户官的职能其实跟首席市场总监非常相似。

他们同样提供了重点发展方向的中心点，这就不会让分支部门的实践变得分散，他们同样会实施一套承上启下的高品质实践措施。

回想一下我们在第四章中提到的就职于USAA的韦恩·皮科克。

在担任首席用户官一职时，他立刻推出了多项全公司范围的改革措施。

比如，USAA通过围绕公司会员如何购买金融产品来重建公司架构，从而打破了组织上的界限。

他们通过将那些可能会接触到客户的员工——例如市场专员、电话服务中心员工以及运营数字频道的团队，都引入到这个生态系统中，进而采取了进一步的措施，韦恩将这一部分员工组合成一个团队，来确保其渠道信息的一致性。

USAA还做出了基础性的提升，他们改善了同客户沟通的方式。