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第四章 实践演练场（第1页）

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

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第四章实践演练场

本章汇集了各种组织工作的案例，都各有侧重。

全面质量管理、公司环保主义、管理团队和员工队伍培训、家族企业、媒体、卫生保健、教育、政府工作、政策制定和地方社区成为有代表性的“演练场”

案例，在这里，学习修炼的实践产生了实际效果。

在每个案例中，我们要求当事人详述实际经历，并进一步总结经验或教训，帮助读者区分哪些战略或策略卓有成效，哪些却徒劳无功。

（本书英文版成书后十几年间的新实践案例和反思总结，请参见《第五项修炼》新世纪最新扩充修订版第四部分“实践中的反思”

，《必要的革命》和《第五项修炼·心灵篇》。

）

1.我们的质量计划失灵了

夏洛特·罗伯茨，苏珊娜·托马斯

托马斯在普洛维登斯（Providence）和罗得岛一带一直是创新伙伴公司质量管理领导力导师，并与罗伯茨共同主持质量咨询业务。

你能不用学习型组织建设方法而创建出一个高质量的组织吗？当然，你无须进行任何学习修炼也可以改善组织流程。

但是，当组织从局部的流程改善转向更本质的质量提高时，学习就显得非常有必要了。

整个组织的思考和互动方式都会发生改变，他们开始意识到学习修炼是缺失的一环。

这一环他们本来就需要，也许只是没有意识到。

比如，他们已经逐渐明白，在愿景和价值观方面的工作可能会为改善质量的努力提供更有意义的背景。

通常，缺失的症状总是首先通过一种抱怨表现出来。

比如，抱怨“我们的质量计划失灵了”

就表现出大家的意图：“虽然起初非常成功，但最终结果却远不是我们所希望的。”

很难给这种失灵找到令人信服的替罪羊。

这部分是因为质量运动本身的中心信念，即95%的问题都是系统本身的错误。

但是如果告诉高管一百次——错误的根源在于系统本身，你也只能得到消极而又沮丧的回应：“你说是我们错了？但我们自上而下都全力投入这个计划，我们努力了；究竟哪里出错了？我们应该采取什么措施才不至于使投入的经费付诸东流。”

过去几年里，十几个客户想请我们帮助他们，看看能否让停滞不前的质量运动起死回生。

在这些失败的质量运动中，我们总结出7点共性。

初看起来这7个原因似乎没什么大不了的，但实际却有惊人的影响力，而且它们的作用是相互加强的。

原因1：组织对质量问题缺乏清晰认同的心智模式

组织中至少有5种主要的质量理念，每一种在管理层都有自己的市场。

维持现状：“我们的组织没有质量问题。

我们雇用最优秀的员工，我们产品有竞争力，并且一直符合标准。”

质量控制：“质量是一个不断检查的过程，要在产品送达顾客，给顾客带来不便之前，及时发现问题。

我们的员工都必须对自己的行动负责。

现代质量控制技术使我们很容易跟踪和发现他们的错误。”

客户服务：“质量就是以客户为导向，耐心倾听客户意见，不收取额外费用迅速解决客户的问题。

失误和漏洞是无法完全避免的，所以我们的顾客可以拨打免费电话。

我们还有24小时的免费电话，有现场服务队伍全天提供上门服务。

我们全力以赴让客户满意。”

改进流程：“质量就是运用统计方法的流程控制、流程再造和其他质量控制工具，来发现和排除在生产流程、产品和服务中的不可接受的偏差。