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第8章 首触点时刻 快速密集的微体验（第1页）

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第8章首触点时刻快速密集的微体验

大部分人都知道良好的第一印象的重要性，而且都知道如何留下良好的第一印象。

但大部分企业不擅长这个，它们不知道首触点是非常重要的。

首触点是与用户建立后续联系的最佳时机，如果在这个触点上没有处理好，造成的伤害修复起来不仅非常困难而且非常昂贵。

正因如此，从最开始就要做好。

2首接触

用户通过网络和线下渠道接触你和你的品牌的时刻就是首触点，这时他们已经进行了网络检索调查，开始和你接触，但还没有开始消费。

他们可能会与你的客服代表交流，或是走进你的商店闻一闻你店里的气味。

如果他们是以网络形式和你接触，那么他们可能正在填写你的网站上的联系表单，浏览你的博客或是准备拨打网站上你预留的电话号码。

有一次我联系了一个供应商，第一次打过去时电话铃响了很久也没人接，第二次打过去接电话的是一个听上去很不耐烦的客服。

不用想也知道，我再也不会和这家供应商合作了。

永远不要忽略你的首触点。

设想一个场景，你第一次走进一个牙医办公室，你打算长期在医生这里看牙。

刚走进去，你就听到了后面钻牙和呻吟的声音；你走到前台接待处，接待员正在和病人争论一笔未付的账单。

看牙令人不安，但糟糕的首触点会让这种不安增加两倍。

治疗室和接待区之间的墙应该是隔音的；接待员可以带用户去一个比较私密的区域说明付款的事情；或者干脆说话声音小一些、温柔一些。

一般来说，接待员要保持友好和热情的态度，确保你在等候看病的时候感觉舒舒服服。

等待区可以播放舒缓的音乐，放一个水族箱，这些可以帮助病人缓解焦虑感。

企业主们没有意识到，用户在和你产生接触时，他们会受到各种感官体验的冲击。

这些快速密集的微体验就共同构成了首接触。

首触点有很多动态的构成部分，而这些部分需要保持一致。

用户越接近核心价值点，比如一个无痛无感的看牙过程，这些微体验就越重要。

要记住，你的使命宣言就是你的核心价值阐述。

用户越接近你提供的核心触点体验（参考第9章），这些微体验就越要和你的使命宣言保持一致。

每一步都至关重要。

即便预接触时刻已经积累了一定数量的用户信任，如果首接触体验不好，一切就前功尽弃了。

杰出的企业设计在首触点的多层和动态体验时，判断都非常准确。

DutchBros.是一家超赞的免下车咖啡店，它在和用户沟通方面非常在行，所以在众多免下车咖啡店中脱颖而出。

它会培训员工如何问候用户：问用户的一天过得怎么样，接着展开一次真诚的对话。

它要做的不仅仅是提供价格合理的美味咖啡，还是创造一次积极的体验。

我最近去当地的一家DutchBros.用餐，我已经有一个多月没去过了，但店员依然记得我的名字，还记得我们上次谈话的内容。

（而我已经记不清上次在这里吃的是什么早餐了。

）我每去一次店里，对它的感觉就会更好一些。