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第四章 从保险杠贴纸到商业原则（第5页）

从地面的空间大小，到货物在货架上的摆放方式，再到店员摆放货品时所站的位置，凯文将一切都进行了全新的设计。

4.测量

测量实践为公司优化用户体验质量带来了系统性的量化标准，为员工和合作伙伴提供了有效的洞察。

这是你如何将用户体验指标同诸如销量和专业度等传统业务指标对齐的方式。

这项量化用户体验质量的实践，包括选择特定的测量指标，继而定义这些指标中包含的各个部分，如团队、角色设置以及组织中的每个个体。

测量方面的实践可以帮助公司为员工和合作伙伴提供行而有效的洞察，包括：在现有的框架标准下，测量客户对于其体验的观点；收集描述性指标（如互动的时长，出现的错误）；分析用户体验指标在重要客户群体、任务（如获得的服务）或体验的某个方面（如工作人员的友好程度）体验质量差异的决定因素；建立用户体验质量的驱动因素（如效率）、客户观点（如容易性或可信赖度）同业务绩效（如销量增长）之间的关系模型；最后，同员工分享这些用户体验指标及模型。

这个环节在用户体验系统的构架中是尤其重要的，因为测量让公司了解到它的用户体验现状，发现提升的机遇，并随时追踪体验执行情况。

它将点对点地联结起用户体验中的各个要素来提升体验，从用户体验的各项努力中获益。

科技巨头易安信公司（EMC）拥有一个复杂的测量框架。

这个测量框架首先确定了影响客户忠诚度的因素，例如交易的便捷程度。

其次，基于客户在整个体验过程中的满意度制定优先级。

这会对易安信形成指导，什么是需要立刻修复的，什么可以慢慢来，什么可以维持现状，而什么又可以成为公司的竞争优势。

5.管理

用户体验管理原则是一系列可以帮助公司以一种积极而有纪律的方式，对用户体验进行管理的原则。

如果你的用户体验策略是你要实现的目标，那么管理原则则会提供参考和规则。

它通过责任分配和工作流程的转化而实现。

关于责任分配相关的实践，包括了在组织内部将用户体验管理任务细分，通过加速各小组之间的合作实现既定体验的任务分包。

而关于任务流程的实践则包括：定义一组用户体验标准；将对用户体验的影响因素作为主要业务决策的决定因素；用户体验策略作为评估项目资金及决策优先级的要素；维护专门的团队执行用户体验提升项目；定期审查用户体验项目进程及标准；依据用户体验标准来评估员工的表现；根据实践中的变化积极调整会对体验带来影响的因素，如政策、业务流程、产品、技术以及其他系统等。

管理实践在整个用户体验过程中是必不可少的，因为它可以让每个人在用户体验生态系统中为自己所处的位置负责，并有助于将那些不良的体验拒之门外。

管理实践同样为用户体验的提升建立了基础。

用户体验管理实践会从多个方面来约束人们对自己的工作负责，范围包括了执行监管，例如联邦快递的用户体验监督委员会，对一线员工每天的督促。

而流程管理则会促使对用户体验的关注渗透进每日的业务决策中。

举例来说，加拿大邮政局要求所有提出资金需求的部门，回答10个在业务案例中以客户为中心的问题。

这可以保证所有的领导者不仅仅考虑到自己的项目是否会影响到公司的收益底线，同样也会让他们深入考虑自己的项目将如何为用户体验带来良好的影响。

6.文化

文化原则是帮助你创建出一个有共识的价值观和行动实践的系统，以促使员工创造出优秀的用户体验。

或许，你可以认为这是一种当你不在现场时来规范员工行为的方式。

文化规则的实践可以分为3类：聘用、社会化和奖励。

聘用实践包括对应聘者客户中心价值观，以及是否具备公司的用户体验策略中所需技能的考察。

这两者中，最重要的是价值观——如承诺全心全意为客户提供服务。

我们经常会听到的这样的说法“聘用的是意愿，训练的是技能”

，这其实就意味着“教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易”

。

社会化实践包括向员工、客户及其他利益相关方传递用户体验的重要性；训练新老员工在实现优秀用户体验实践中所需的技能；在员工之间分享用户体验的优秀案例；举办“仪式”

和日常规定，强化用户体验的重要性。

这些实践中，“仪式”

和日常规定是最少却也是最有趣的部分。