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第四章 从保险杠贴纸到商业原则（第6页）

你可以在安普夸银行（UmpquaBank）这样的公司中看到类似的实践，员工们每天都会被召集在一起进行5分钟的“激励时刻”

，让他们轮流分享在同客户接触中得到的经验和教训。

奖励机制则是用户体验指标同常规奖励（如奖金、提升）之间的联系，利用正式的奖励和表彰来突出用户体验实践。

而非正式的奖励机制往往是被忽略的部分，但是这种奖励制度却具有极大的激励性。

举例来说，星巴克采用马克杯奖励个人。

来自合作伙伴的奖励便是感谢你做出的“不寻常的贡献”

。

文化原则或许是这几大原则中最强大的，因为它将其他五大原则深深印刻进员工的基因之中。

迪士尼、Zappos（美国一家知名鞋子销售网站）、美国西南航空、丽思卡尔顿酒店（RitzCarlton）以及联邦航空的成功都源自其客户中心的企业文化。

那是因为企业文化将卓越的用户体验转化成了一种习惯，通过建立用户体验生态系统，轻松应对此后的挑战和变迁，这便是用户体验领域中提升的良方。

想了解客户中心的企业文化究竟会有多大的魔力，我们之前提到的USAA银行便是最好的证明。

2011年春天，风暴肆虐美国大陆，USAA在受灾区每周7天、每天12小时轮班，坚持8周之久。

USAA的高层领导亲自探访驻地，在家办公的员工也同当地的同事时刻保持联系，彰显了强大的团队意识。

这种行为源自那种植根于心的理念——一线的队员正在为公司做着最重要的工作——在他们值班期间关注客户的需求。

正如在USAA的大会中他们常说的，“我们所做的一切都是应该的”

。

承诺时刻

掌握这六大用户体验的基本原则，需要付出时间和努力，但这种付出是必需的。

正如我们在第一章里提到的，这是客户的时代。

你不会通过生产力、分配力或信息的把控力而成为胜者——因为这些已经都被商品化了。

你也不会通过控制产品和服务的信息流而取胜。

通常你的客户对于你的产品、服务、竞争者及价格了若指掌——这也不再是信息时代了。

如果你想在当今时代或在不久的将来获得成功，那么在此时此刻，你就需要卷起你的袖子，开始建立属于你的用户体验原则。

或许对你来说，这有些危言耸听，可能会让你觉得可怕，但更可怕的是如果你不行动起来，你就会离你的客户越来越远。

不过也不必太过忧心，因为你的对手并没有意识到游戏规则已然悄然发生了改变。

有人意识到了，但只是听之任之，而你所要做的是投身到这种变化之中。

这种变化的传递源自2011年中期，凯文·彼得斯在欧迪办公的投资者大会的演讲中。

那天，他站在讲台上对众多投资者讲述他在欧迪实施的经营转变。

礼堂里挤满的听众里不乏众多凯文的竞争对手，从办公用品超市到大型零售商。

当他离开礼堂的时候，他无意间听到竞争对手对同事说，“这真是很有趣。

我们下周回去之后，要给员工发一份备忘录，告诉他们要对客户好一点。”

我们希望，对你而言改变你的经营模式要做的事情有很多，而不仅仅是一份备忘录这么简单。

而我们也希望在我们的帮助下，能让你的经营模式转变得轻而易举。

在接下来的几章里，我们会讲述如何在用户体验的六大原则中开发你的潜能。

对于每一项原则，我们都选取了最佳案例为你进行展示，并且我们会将这些案例通过对彼此之间的解读紧密联结起来，从而为你呈现完整的解读。

看，风向正好，是该扬帆起航了！

你的客户和公司会感激你所做的这一切。