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第十一章 通往成熟的用户体验的自然路径（第2页）

拉杜解释道，“如果客户来电是因为收到了错误的账单，那么你可以解决这个问题，并且你可以保持良好的态度，但是这不能让你的客户决定与你续约。

你需要做的是为他提供正确的账单。”

他决定从根源上解决引发客户不满的原因：将引发他们致电的问题摆在首要位置。

只有这样，才能让企业看到显著的、持续改善的客户满意度，并相应地减少客户流失。

拉杜开始让这些项目负责人寻找造成客户投诉的刺激点，并且向他们展示这中间浪费的成本和导致的客户流失。

他的目的是希望他们可以不再给客户带来麻烦——并且在之后同样不再为拉杜的团队造成麻烦。

今天，这些对话发生在一个结构化的方式下。

“在执行层面，我们每个月都会分享那些引发客户不满的原因，以及这些问题所关联的员工及部门。

我们将这些问题造成的成本增加也列了出来，并发送给相关部门，采取问责制度来解决和减少这种浪费。”

最终，拉杜让他所负责的电话客服中心变成了实现持续、系统改善过程的催化剂，如今，这种改善已经渗透进公司生态系统的方方面面。

随着一个接着一个的用户体验问题得以解决，这些努力产生了巨大的商业影响。

在过去的两年间，由于从根源上消除了客户不满，欧洲客户电话服务中心的成本下降了10%~15%，这就意味着会为一家类似德国电信这么大规模的公司节省数千万欧元的成本。

用户体验的努力中不能存在好意的失误

为什么T-Mobile在改善用户体验中能在错误的开始中悬崖勒马？T-Mobile的员工不明白，为什么明明是其他业务端口造成的用户体验问题，大家却都希望电话客服中心来解决？所以，除非他们改变操作模式，否则他们的公司将无休止地产生各种各样引发客户不满的问题。

是什么帮助T-Mobile迅速得到这个结论呢？每家公司都一样，它们需要了解自己的处境，这样才能对下一步怎么做做出明智的决定。

它们需要弄清楚提供优质的用户体验应该采取什么样的步骤，以及这些举措要按照什么样的顺序引入。

这些思考帮助拉杜在一年之内迅速改变了他的策略，从而避免了在这个过程中数千万欧元的损失。

这个教训在你的公司实践中同样适用。

但这在满足客户或取悦客户上还是不够热情的。

你的好意会在错误的道路上被消磨殆尽，因此，你需要更多的激情，你也需要一个计划。

接下来在本章中，我们将会告诉你如何在不浪费精力的情况下设立正确的实践计划。

我们首先将会为你介绍那些按照自己的方式在用户体验方面做得很成熟的公司；其次我们将会解释如何通过测试在前六章里提到的实践原则来衡量公司当下用户体验的成熟度。

我们会通过帮助你设计达成目标的优先级来寻找适合你的路径。

你处在用户体验成熟度路径上的哪一点？

基于我们10年多的研究，追求用户体验作为公司的企业战略之一，往往会遵循类似的演变路径。

这个情况发生在大部分组织中，范围涵盖了B2C、B2B、非营利组织和政府领域等。

这个路径通常需要经过3个阶段：改善阶段、转型阶段和维持阶段（参见图11-1）。

图11-1用户体验的自然路径

阶段1：改善

在第一阶段中，企业侧重于寻找并解决用户体验中出现的问题。

我们已经谈到了斯普林特、CHTR通信公司、先锋集团、维珍传媒以及联邦快递等，这些公司都对用户体验问题进行了大规模的有效调整。

找对路子是改善阶段的一个重要起点，因为它会随着时间的推移，为用户体验带来稳定、持续的助力。

这个过程将进一步带来经济方面的收益，如成本的节约，同时还会增加客户的忠诚度。

而这些优点将会让公司的其他部门对用户体验问题也同样感到兴奋，而这将有助于公司加大对这种努力的支持。

改善阶段所产生的效果同样在产生的结果上有所体现，企业不可能完全从用户体验中获得利润，除非他们超越这个阶段。

这是因为“查找和修复”

的方式可以在问题发生的时候即时遏制。

同时，以老方式来运作，你的公司还是会继续出现新的问题。

此外，“查找和修复”