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第十一章 通往成熟的用户体验的自然路径（第3页）

的方式并不能长期使你的公司脱颖而出。

当然，在医疗和有线电视领域里，提供优质服务可以在短期内让你的公司产生优势。

但是客户却不会对你情有独钟，因为你只是比从前稍微好了一点。

如果你希望赢得他们对你的忠诚，那么你需要坚持做好。

要做到这一点，你需要转变你的业务模式。

阶段2：转型

在这个阶段，公司将专注于运用用户体验的六大原则。

它们的目标是通过改变运作模式来杜绝用户体验问题的根源。

在弗雷斯特用户体验成熟度团队的首席分析师梅根·伯恩斯看来，“在转型阶段最重要的是建立一个环境，在这个环境中不会产生错误。”

梅根还指出，转型阶段是必要的，但却不足以形成你与竞争对手之间的差异。

“转型为一家公司提供了管理用户体验设计和提供有效体验的能力。

如果你希望在竞争中有独有的优势，那么你至少要做到这些。”

换言之，如果你希望获得脱颖而出的机会，那么转型就是你的门票。

同样，如果你的市场竞争对手这么做了，而你却没有，那么你就会永远失去竞争力。

这可能让你觉得有些可怕，因为大部分公司毫不犹豫地为转型提供了大量的投资，直到这种投资变成了必需品。

这种情况也可能在你的公司发生。

其实，说句公道话，这个阶段确实需要大量的时间、金钱和执行的投入。

维珍传媒认为这种投资是非常值得的。

或许你还会记得我们在第三章中提到的肖恩·赖斯布罗，他曾经为这种投资做出了解释：“刚开始，我们的策略是解决那些让客户苦恼的问题。

我们认为这将需要三到四年的时间，才能完成从第一阶段到转型阶段的过渡。

很多公司在完成转型之前就放弃了，因为那需要面临巨大的投资。

这不是一个简单的过渡，但是我们的CEO却以用户体验作为原因来解释人们为什么会偏爱我们。

这就是我们实现差异化的方式。

黑白分明。”

阶段3：维持

当你喜欢以用户体验的六大原则作为基准来进行实践时，你将会始终如一地为客户提供理想的用户体验。

维持这种做法需要付出同维持其他商业实践一样多的努力——这是很重要的，但是却不需要你把它摆在首位。

维持阶段最明显的优势在于可以帮助你留住你的客户，无论你的业务状况发生什么样的变化。

你的客户服务成本会降低一些，因为客户需要解决的问题会减少。

你可以更长久地留住你当下的客户，因为正如我们在第二章里提到的，更好的用户体验同提高联单率和降低客户流失之间有着显著相关性。

随着时间的推移，受益于更加积极的口碑，你会获得更多的客户，这时你的公司就达成了一个伟大的目标。

我们希望这种用户体验成熟度的愿景可以激发你的热情。

为了帮你实现这一目标，我们接下来将要为你解释一个重要的概念：用户体验实践的4个执行层次。

用户体验实践的4个执行层级

为了在没有失误的情况下达到用户体验的成熟阶段，你需要了解你的出发点。

具体来说，你需要对目前用户体验实践的执行层级有一个准确的评估（参考第五章至第十章）。

你可以通过这样的方式来考量你的实践水平：用成熟阶段（改善，转型，维持）类比学校的年级划分（大一，大二，大三）。

用户体验实践就像这些为了升学而需要掌握的课程，而你达成的等级就像是你在这些科目中得到的分数。

当然，这只是一个粗略的比喻，因为你的用户体验实践水平是来衡量你在每一项实践中的连贯性的，而不一定是你在这其中的表现有多好。