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第十一章 评估与测量（第1页）

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

！

第十一章评估与测量

一、挑战

我们曾在第二章谈到，大多数创新型管理者都默认“高效捕鼠器”

理论；这一理论认为，如果一种创新行动产生了实效，那么它就是成功的，并且“人们会前来登门取经”

。

正如某一线领导者所说的：“我们相信我们可以用结果来说话，我们知道我们做的事情有很多是局外人不能理解的，但是我们并不去担心它。

我们相信我们的做法势必奏效，并最终会得到认可。”

但不幸的是，从我们的经验来看，事情并不那么简单。

“高效捕鼠器”

理论背后的推理过程还是有道理的。

的确，假如创新实践从来不能给人们带来任何实际的利益，那么它们这样广泛为人所接受就不可以理解了；正如我们在第二章讲到的，业绩的提高及可信赖程度的加强可以从根本上促进深层变革的开展。

然而，因为还有其他制约过程妨碍这一成长因素作用的发挥，所以常会出现各种问题。

一种非常具有挑战性的制约过程就是有关评估与测量的问题：人们如何判断一项新的措施是否产生了效果呢？人们的期望值与观察角度的不同会对测量造成影响。

同时，新措施的推进使得很多传统的测量标准发生改变，有些改变会使先导小组显得非常“差劲”

。

事实上，重要的新举措是会与传统测量标准背后的思路相冲突的。

假如一线管理者试图维护自己的创新行为，指出传统的测量标准有误，那么人们就会认为这是故意逃避责任，完全是出于利己的目的；然而，试图适应这些标准就可能会使你所从事的创新发生扭曲，甚至会使它遭到破坏。

正因为有这些问题与困境，再加上其他一些问题，才使得对创新行为的成功测量变得非常复杂，非常难以把握，成为深层变革能否持续进行的决定因素，的确，这是变革中最基本的挑战之一。

几年前，一项关于财产与信用保险系统的分析表明，由于长期忽视人力资源方面的投入，系统内的很多公司都在一种高成本（低收益）的水平上运作。

例如，保险理算师的工作原先需要受过专业训练、经验丰富的人做，但现在却蜕变成一个“理赔程序员”

的工作了。

理赔工作有一套机械的程序，包括标准化材料的收集和理赔的进行，可以由一些年轻、低薪酬的人去做。

以前只有专业理算师才能做的调查取证、协商谈判、定性分析及客户记录等工作，现在实际上已不存在了。

（事实上，人们已不相信有保险理算这一职业了，因为一个雄心勃勃的年轻人开始从事市场营销或金融业务时，就不需要进行保险理算。

）结果，该项研究表明，在过去的二三十年中，欺诈、超额赔付及法律诉讼等现象大幅度增加。

保险公司只好采取一些“下策”

来应付这一局面：雇用更多的律师来进行辩护，游说州政府改变政策，以防止成本流失，或者请人当兼职顾问，协助进行管理。

这项研究引起了一些争议，因为它与整个系统内的主流管理政策相悖。

它也难以被完全否定，因为这种投入不足的理论是由一家龙头公司的研究小组提出的，其中包括这家公司理赔方面的副总裁及其他一些高层管理人员。

这些人已在保险系统工作了多年，完全了解这里的压力与行业文化，他们设法说服公司的许多高层管理人员，包括总裁，并开展了一项学习活动，向其他管理者说明这种动态关系，达成共识，同时希望改变公司的做法。

但是变革成效甚微，原因是，整个系统内的各理赔部门都是按标准产值与成本测量进行管理的。

测量注重每个理赔员的产出情况：包括每个理赔员每周处理索赔的数量，及“费用率”

（即单位保费的总运作费用）。

核心问题就在于测评标准本身，此标准是在多年实践中形成的，已成了公司阶段性经营理念的一个组成部分，公司的经营理念就是注重增加“产值”

，但结果会使长远利益受损。